ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的服務(wù)。

ITSS是由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

組成要素：

IT服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡(jiǎn)稱PPTR。其中：

?? 人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求；

?? 過(guò)程：指提供IT服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)；

?? 技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

?? 資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。

生命周期：

IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個(gè)階段組成，簡(jiǎn)稱PIOIS。其中：

?? 規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)；

?? 部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)TSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；

?? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合；

?? 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

?? 監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。

ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)、云服務(wù)、數(shù)據(jù)中心等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

01咨詢?cè)O(shè)計(jì)

這一類主要偏向于咨詢?cè)O(shè)計(jì)類公司，企業(yè)從過(guò)程、人員、方法、資源等方面構(gòu)建咨詢服務(wù)管理能力體系，逐步建立起咨詢服務(wù)管理能力策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的工作機(jī)制，推進(jìn)咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)能力的建設(shè)和提升。對(duì)于信息技術(shù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)的供需雙方都可以選擇申請(qǐng)認(rèn)證。

02運(yùn)維服務(wù)

運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型廣泛適用于任何規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，確定其運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和改進(jìn)的目標(biāo)和途徑，可以基于自身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和管理要求，以成熟度等級(jí)為目標(biāo)，實(shí)施全方位的改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)能力管理的提升。也可以結(jié)合自身的能力和管理需要，借鑒ITSS運(yùn)維模型的具體要求，在選定的區(qū)域、要素和環(huán)節(jié)上進(jìn)行改進(jìn)提高。總共分為四個(gè)級(jí)別，只要公司有相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)、運(yùn)維項(xiàng)目都可根據(jù)自身的情況進(jìn)行不同等級(jí)的申請(qǐng)。

ITSS四級(jí)是最基本的要求，只需要建立ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求體系，完全沒有指標(biāo)的考核要求。

ITSS三級(jí)在四級(jí)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，對(duì)體系的完備性、業(yè)務(wù)的匹配性、運(yùn)維工具和監(jiān)挖工具都提出了高的要求。

ITSS二級(jí)在三級(jí)的基礎(chǔ)上更加注重部門之間的關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)性，能夠?qū)ζ髽I(yè)的應(yīng)急機(jī)制提出相應(yīng)要求。

ITSS一級(jí)也是目前最高級(jí)的ITSS等級(jí)，不僅要求全面的量化管理，還要對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)變革產(chǎn)生一定的推動(dòng)力。

03云服務(wù)

云服務(wù)能力符合性評(píng)估認(rèn)證主要偏向于業(yè)務(wù)類型為云服務(wù)的企業(yè)，用來(lái)規(guī)范國(guó)內(nèi)云計(jì)算服務(wù)市場(chǎng)的技術(shù)、產(chǎn)品以及方案的能力水平，幫助企業(yè)用戶辨識(shí)云計(jì)算服務(wù)的優(yōu)劣，同時(shí)評(píng)估并優(yōu)化自身在云服務(wù)方面的條件和能力。

云服務(wù)能力符合性評(píng)估認(rèn)證一共包含四級(jí)，從高到低依次為一級(jí)（引領(lǐng)級(jí)）、二級(jí)（增強(qiáng)級(jí)）、三級(jí)（基礎(chǔ)級(jí)）、四級(jí)（初始級(jí)）。

04數(shù)據(jù)中心

《信息技術(shù)服務(wù) 數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型》是指導(dǎo)數(shù)據(jù)中心管理建設(shè)、衡量數(shù)據(jù)中心管理水平的模型，對(duì)于規(guī)范數(shù)據(jù)中心管理、強(qiáng)化數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)、保證與業(yè)務(wù)的一致性、實(shí)現(xiàn)收益、控制風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)化資源等方面具有實(shí)用價(jià)值和指導(dǎo)意義。數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力的改進(jìn)和提升通過(guò)漸進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，以逐步提升和改進(jìn)數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力。共分為五個(gè)級(jí)別，每個(gè)成熟度級(jí)別表明數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力所達(dá)到的水平。

01提升運(yùn)維業(yè)務(wù)收入

隨著 ITSS 的宣貫和推廣，越來(lái)越多的需方企業(yè)開始認(rèn)可 ITSS 認(rèn)證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的一項(xiàng)條件，獲得 ITSS 認(rèn)證能為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更多的服務(wù)收入。

02提高企業(yè)知名度

獲得 ITSS 認(rèn)證已經(jīng)有 數(shù)千家單位，但是相對(duì)于全國(guó)眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，仍是一個(gè)較小的數(shù)量，特別是對(duì)內(nèi)地地區(qū)來(lái)說(shuō)，仍然是一項(xiàng)稀缺的認(rèn)證，通過(guò) ITSS認(rèn)證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運(yùn)維服務(wù)工作外包給通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

03降低運(yùn)維服務(wù)成本

通過(guò)引入 ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，建立量化的、流程化的運(yùn)維服務(wù)管理體系，分析運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，平衡資源配置，提升運(yùn)維服務(wù)效率，降低運(yùn)維服務(wù)成本。

04促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新

通過(guò)引入 ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，在提升員工能力的同時(shí)，激發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。

05獲得政府資金補(bǔ)貼

對(duì)于新獲得ITSS符合性評(píng)估認(rèn)證的企業(yè)，不同地區(qū)都有相應(yīng)的資金獎(jiǎng)勵(lì)。（目前無(wú)錫市針對(duì)通過(guò)ITSS認(rèn)證的企業(yè)有10-30萬(wàn)的獎(jiǎng)勵(lì)政策）。