1、固執(zhí)的怪人

 

　　這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。

 

　　照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

 

　　2、嘮叨者

 

　　這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

 

　　3、妄自尊大者

 

　　這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

 

　　4、我要找你老板!

 

　　這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。

 

　　另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。

 

　　二.當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請采用以下3個(gè)步驟：

 

　　第一步、管理對方的期望

 

　　告訴對方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會說：“請您稍等片刻。”在酒店里，你會被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”

 

　　第二步、給他一個(gè)理由

 

　　研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?

 

　　第三步、稱贊他們的耐心

 

　　告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。

 

　　三.要注意避免的錯(cuò)誤：

 

　　1、幽默

 

　　盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

 

　　2、“盡人皆知”綜合癥

 

　　有些事對你可能是常識，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會顯示任何信息。

 

　　3、說的太多

 

　　說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會發(fā)生什么?客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會在隨后反對你。